Click & Collect Wahnsinn! – Ikea-Kunden sauer wegen überteuerter Pauschale

Zuletzt erhitzte IKEAs umstrittene Click & Collect Gebühr immer wieder die Gemüter. Hat IKEA das wirklich nötig? IKEA darf sich rühmen, vielerorts mehr zu sein als nur ein Ort, an dem man Möbel kaufen kann. Der Name IKEA steht mittlerweile fast synonym für Einrichtungsshopping. Und nicht nur das: Der Gang zu IKEA ist für viele schon zu einer Art Selbstverständnis geworden. „Lass uns mal wieder zu IKEA gehen!“, hat mittlerweile den Rang eines Ausflugs und eben diesen Charakter. IKEA hat erreicht, wovon viele Konzerne träumen: Sein Name ist zum geflügelten Wort geworden und steht für mehr als reine Zweckerfüllung. Dass der Ausflug zu IKEA inzwischen vom reinen Möbelkauf zum Erlebnis IKEA geworden ist, davon zeugen zahlreiche Memes und Spiele, die sich rund um das Einrichtungshaus entwickelt haben. Die IKEA-Hacks-Kultur trägt das seine dazu bei.

IKEA und die Krise

Das schwedische Möbelhaus ist der wohl bekannteste Vertreiber von Möbeln weltweit. Über fünf Milliarden Euro Umsatz im Jahr 2020 allein in Deutschland machen IKEA auch hierzulande zum beliebtesten Möbelhaus. Was jedoch bedeutet die Corona-Krise für den beliebten Einrichtungsprimus und was für uns?

Die Corona-Pandemie hat neben allen Veränderungen des täglichen Lebens auch das Konsumentenverhalten notgedrungen kräftig durchgewirbelt. Das betrifft zum einen die Auswahl der Produkte und zum anderen die Wege, auf denen wir sie beziehen. Die Einrichtungsbranche gehört, was die Produktbeliebtheit angeht, zu den Gewinnern der Krise. Der notgedrungene Rückzug in die eigenen vier Wände hat den Fokus ins Innen verlegt. Das Aussehen der eigenen Wohnung hatte selten einen höheren Stellenwert. Gleichzeitig halten sich die Investitionen in Immobilien auf hohem Niveau und tragen das Ihre zu einer hohen Nachfrage nach Mobiliar bei.

IKEA Click & Collect für jedermann?

Trotz all dessen ist die Corona-Krise für IKEA nicht unproblematisch. Welche Einschnitte ergeben sich beispielsweise aus der Schließung der Hallen, den geliebten Konsumspielplätzen des Möbelgiganten? Welche Auswirkungen hat es für den IKEA-Brand, wenn Produkte nur noch abgeholt oder versandt werden können? Das Wegfallen der IKEA-Experience, die untrennbar mit dem Gang durchs Möbelhaus verbunden war, wird sicher ihre Folgen im Bewusstsein der Konsumenten zeigen. Begünstigend für die Markenbindung werden sie wohl kaum ausfallen.

In diesem Kontext ist IKEAs Schritt, sich das Bereitstellen zur Abholung bestellter Möbel immer noch bezahlen zu lassen, schwer verständlich. Es mag so gar nicht zu der bisherigen Marketingstrategie des Unternehmens passen, das sich gerne als „das Möbelhaus des deutschen Jedermann“ darstellt. IKEAs Click & Collect-Gebühr erhitzt die Gemüter und sorgt für Unverständnis. Vor dem Hintergrund der Pandemie wirkt es unangebracht und aus der Zeit gefallen, für die wenigen Vertriebsmöglichkeiten, die geblieben sind, gesondert abzukassieren.

Click & Collect – ein Erfahrungsbericht

Bevor wir uns allerdings in theoretische Bewertungen versteifen, machen wir erst einmal den Praxistest. Das Bestellen mit Click & Collect auf der Webseite ist übersichtlich und intuitiv, schnelles Bestellen kein Problem. Beim Bestellvorgang wirst du nach deiner Wunschfiliale und Datum inklusive Zeitfenster gefragt. Das klingt vor allem unter Berücksichtigung der Hygiene plausibel. Schlangen können so möglichst kurz gehalten werden und das gleichzeitige Menschenaufkommen auf dem Parkplatz reduziert werden. Bezahlt wird online im Voraus. Auch das ist durchaus nachvollziehbar, um die Warenübergabe so kontaktlos und sicher wie möglich zu gestalten.

Die Abholung bei Click & Collect ist gut organisiert

Unsere Vor-Ort-Erfahrung zeigt vor allem zweierlei: großen Andrang und gute Organisation. Der Parkplatz ist auch bei kalten Temperaturen und Schneeregen relativ voll. Du wartest zunächst im Auto, bis du telefonisch über die Bereitstellung deiner Ware informiert wirst. Die Übergabe erfolgt an einer von mehreren Ausgabestellen, was für verhältnismäßig kurze Schlangen sorgt. Die bestehende Maskenpflicht wird weitestgehend eingehalten. Bei der Abholung brauchst du zur Identifikation deinen ausgedruckten Bestellschein. Ausweise werden auch akzeptiert. Der Mitarbeiterkontakt war angenehm und die Wartezeit hielt sich in Grenzen. Insgesamt gestaltet sich das Prozedere reibungslos.

Dystopische Atmosphäre beim Warten

Beim Warten fällt unser Eindruck auf die Szenerie. Hinter der großen Fensterfront des Eingangsbereichs sind riesige Aufbauten vorbestellter Möbel zu sehen. Der sonst so wuselige Bereich wirkt seltsam leblos. Ein riesiger Parkplatz mit wartenden Autos, die strikt ausgeschilderten Bereiche und eine kühle Effizienz der Ausgaben sorgen für eine fast dystopische Atmosphäre. Als der Mitarbeiter uns freundlich die bestellte Ware überreicht, sind wir überrascht, keinen Roboter vor uns zu haben. Die Erfahrung von Click & Collect hinterlässt bei uns ein Gefühl von Wehmut ob des vergleichsweise tristen, weil zielorientierten Shoppingerlebnisses. Der Service gefällt uns dennoch. Soziale Scharmützel aufgrund von Regelunklarheiten blieben ebenso aus wie längere Wartezeiten. Der gesamte Vorgang ist klar strukturiert, leicht zu verstehen und effizient.

Click & Collect-Gebühr: große Empörung um nichts?

IKEA will für seinen Click & Collect-Service mit 10 Euro entlohnt werden. Um die Empörung zu verstehen, muss man die Gebühr in Kontext setzen. Vor der Pandemie, zu Zeiten, da IKEA Filialen ganz normal geöffnet waren, stellte Click & Collect einen zusätzlichen Service dar. Wer zielstrebig und effizient einkaufen wollte, konnte sich so das Suchen im Möbelhaus ersparen. Jetzt, da die IKEA-Häuser von Konsumenten nicht mehr betreten werden dürfen, fällt das klassische Shopping im Möbelhaus aus. Dadurch hat sich auch die Rolle von Click & Collect gewandelt. Was vormals ein Bonus für die Kunden war, ist zu einem Hauptvertriebsweg für IKEA geworden.

Fazit

Vor diesem Hintergrund wirken die 10 Euro wie eine Gebühr, um überhaupt bei IKEA einkaufen zu dürfen. Um das zu relativieren: Isoliert betrachtet, erscheinen die 10 Euro für den Service inklusive Hygienekonzept durchaus gerechtfertigt. Andererseits ist nur schwer zu ersehen, warum der Kunde bei einem Hersteller für Massenmöbel dafür bezahlen sollte, dass dieser seine Produkte überhaupt vertreiben kann. Es ist kaum vorstellbar, dass IKEA darauf angewiesen ist. Sollte das kein Startschuss für eine grundlegende Veränderung der Marketingstrategie hin zu mehr Exklusivität sein, könnte die Gebühr das Image IKEAs nachhaltig beschädigen.

Update: Click & Meet

Veränderte Corona-Regeln machen’s möglich: IKEA hat wieder geöffnet. Allerdings unter Auflagen. Wer die IKEA-Filiale betreten will, muss je nach Covid-Inzidenz und Bundesland in den einzelnen Filialen unterschiedliche Voraussetzungen erfüllen. Je nachdem bedeutet das lediglich, einen gültigen, offiziellen Coronatest vorzuweisen, die Luca-App zu installieren und eine FFP2 Maske zu tragen oder zusätzlich einen Termin buchen zu müssen. Click & Collect wird natürlich weiterhin angeboten.

Andere große Möbelhäuser handhaben die Situation ähnlich. Bei XXL Lutz sind einige Filialen unter Hygienevorschriften geöffnet. Einige bleiben dahingegen geschlossen und bieten weiterhin ausschließlich Click & Collect an. Andere können bei vorheriger Terminbuchung innerhalb eines Zeitfensters und unter Einhaltung der Hygienevorschriften und einem negativen Coronatest besucht werden.

Auch bei Möbel Höffner ist ein Vorort-Shopping in einigen Filialen möglich – jedoch nur mit Terminbuchung, negativem Coronatest und unter Einhaltung der Hygienevorschriften. Click & Collect ist weiterhin möglich.

Termine kannst du auf den jeweiligen Websites buchen; dort erfährst du auch, welche Vorschriften für die Filiale in deiner Nähe gilt.